S čím pomáháme
Váš technik vyrobí jednou větou reklamaci. Za jeden den ho naučíme jinou větu
Technik přijede na servis a řekne, že za to může předchozí firma. Řidič nechá paletu u vrat a odjede. Na recepci se zákazník doslechne, že to není jejich oddělení.
Žádný z nich není obchodník a nikdo je to neučil. Přesto právě oni rozhodují, jestli u vás zákazník zůstane.
Jeden den. U vás. Skupina od 8 lidí.
Co to stojí
Z drobnosti, kterou šlo vyřešit napoprvé, se stane sleva a tři týdny dohadování
Zákazník volá kvůli maličkosti. Odpověď ho naštve. Napíše stížnost, ze stížnosti je reklamace a z reklamace sleva, kterou jste dávat nemuseli. Nikdo v tom řetězu neudělal nic zlého.
Nejdražší je ten, kdo neřekne nic a příště objedná jinde. O tom se nedozvíte vůbec. V úřadu je to totéž, jen místo objednávky přijde podnět a stížnost na postup úředníka.
- Zákazník dostal slevu, protože s ním někdo špatně mluvil.
- Z drobné stížnosti byla reklamace, kterou už řešíte písemně.
- Technik u zákazníka řekl, že za to může někdo jiný.
- Zákazník volal potřetí, protože pokaždé mluvil s někým jiným.
Kolik u vás dělá průměrná zakázka, víte přesně.
Po jednom dni tréninku
Co budou vaši lidé dělat jinak hned u dalšího hovoru
Všechny čtyři si vaši lidé ten den nacvičí na hovorech, které znají z vlastní práce.
Ustojí naštvaného zákazníka
Nechají ho domluvit, shrnou vlastními slovy, co slyšeli, a teprve pak řeší věc. Hlas se nezvýší ani na jedné straně.
Poznají, kdy jde o věc a kdy o emoce
Dokud je zákazník naštvaný, termín ani cena ho nezajímají. Nejdřív se musí uklidnit, teprve potom se dá řešit věc.
Řeknou „to neumím“ tak, aby to neznělo jako odbytí
Zákazník slyší, kdo se mu ozve a do kdy. Ne že je na špatném čísle.
Předají stížnost tak, že se s ní dá pracovat
Kdo volal, co se stalo, co zákazník čeká a do kdy. Nikdo se nemusí ptát podruhé.
Koho posadíme do místnosti
Všechny, kdo u vás zvednou telefon nebo přijedou k zákazníkovi
Servisní techniky, řidiče, montéry, skladníky, lidi na recepci a na fakturaci. Nikdo z nich to nemá v popisu práce a každý z nich mluví se zákazníkem častěji než obchodník.
V organizaci nad padesát lidí je jich osm až dvanáct snadno. V úřadu je to přepážka, podatelna a telefon.
Trénuje se na skutečných hovorech a skutečných situacích, které si účastníci přinesou. Ne na modelových příkladech z knihy.
Jak to probíhá
Čtyři kroky a mezi nimi žádné překvapení
- Poskládáte si trénink
Vyberete, koho se to týká a co se u nich děje. Většinou stačí klepnout.
- Pošleme návrh
Co ta situace dnes stojí, jak poroste, co budou lidé po tréninku umět, cena za celou skupinu a co v ní je.
- Určíte datum a místo
Běžně se plánuje pět až šest týdnů dopředu, výjimečně to jde do čtrnácti dnů.
- Přijedeme a odtrénujeme
Celý den u vás. Sál a oběd zajišťujete vy, vedení tréninku je v ceně.
Jeden den stačí proto, že se neučí teorie. Trénuje se pár konkrétních vět a reakcí, které lidé potřebují ve chvíli, kdy jim volá naštvaný zákazník.
Trénujeme jedině osobně. Před tréninkem si zavoláme s tím, kdo to má u vás na starost, a projdeme, co se doopravdy děje. Ten hovor je jediná část, která proběhne na dálku.
Než pošleme návrh, řekneme vám, jestli vám ten den pomůže
Trénink dává smysl, když je vás ve stejné situaci aspoň osm. Do jedné skupiny se vejde nejvýš dvacet lidí a větší počet rozdělíme do více skupin. Trénink pro jednoho nebo dva lidi bohužel nepořádáme, a tak jsme sepsali, kde ho hledat jinde.
A někdy z popisu vyjde, že problém není v tom, jak vaši lidé mluví, ale v tom, že se k nim informace od obchodu nedostane včas. Řekneme vám to a nabídneme den, který vaší situaci sedí.
Co když se zadání netrefí
Program skládáme z toho, co nám napíšete. Když se během dne ukáže, že vás pálí něco jiného, lektorka odbočí tam, kam je potřeba.
Formální garanci na výsledek nedáváme.
Kolik to stojí
Jeden den tréninku vychází kolem 3 až 4 tisíc korun bez DPH na účastníka. Čím víc lidí ve skupině, tím nižší cena na jednoho. Přesnou částku za celou skupinu uvidíte v návrhu. V ceně je vedení tréninku, sál a stravu zajišťujete vy.
Co o tom říkají účastníci
Trénuje se na příkladech, které lidé poznávají ze své práce
Kdo přijde s obavou, že si vyslechne obecné pravdy, odchází s větami, které použije hned.
„Vše bylo podloženo četnými příklady, se kterými bychom se mohli v praxi setkat a nevzbuzovaly ve mně pocity tzv. ´mluvení o ničem´.“
„Na přednášené téma se aktivně zapojily naše zaměstnankyně formou cílených dotazů, na které se jim od přednášejícího dostalo patřičného vysvětlení, plusem byla oboustranná diskuse, která byla důkazem zájmu o přednášené téma a oživila přednášku.“
Pro inspiraci
Váš den poskládáme na míru. Tady je čtrnáct, které jsme už odtrénovali
Není to nabídka, ze které si máte vybrat, ale ukázka toho, co jsme už odtrénovali. Když vás některý název zaujme, napište nám ho a den kolem něj postavíme.
Řekněte nám, co mají vaši lidé zvládat, a napíšeme, jak na to
Nemusíte vybírat téma z katalogu. V průvodci vyberete, koho se to týká a co se u nich děje, a odpovíte na pár otázek, většinou jen klepnutím.
Nezávazně a důvěrně. Návrh dostanete do dvou pracovních dnů.