Péče o zákazníka v prodejně, recepci nebo za přepážkou: Jak osobním přístupem zvítězit nejen nad internetovými obchody

Zní to sice zvláštně,
ale v některých obchodech vás mají rádi… a vy to cítíte:

Rozumí tomu, co chcete.
Snaží se vám vyjít vstříc.
A i když je konkurence levnější, raději se vracíte právě sem.

Jak to udělali?
A jak zařídit, aby stejný pocit dokázali vyvolat ve vašich zákaznících i vaši pracovníci?

Na tréninku „Péče o zákazníka v prodejně, recepci nebo za přepážkou:
Jak osobním přístupem zvítězit nejen nad internetovými obchody“

během jednoho intenzivního dne získáte konkrétní návod, jak toho dosáhnout.

Z tréninku si odnesete konkrétní postupy, které vám pomohou v každodenní praxi:

1. Jak získat sympatie a důvěru už při vstupu do prodejny
Dozvíte se, jak navázat kontakt, vzbudit zájem a získat důvěru.

2. Jak si zákazníky získat přesvědčivým jednáním
Naučíte se nejen vést konverzaci a klást otázky, ale také „číst zákazníka“ tak, abyste pochopili, co si skutečně myslí.

3. Jak zvládnout jednání s různými typy zákazníků
Zjistíte, jak přizpůsobit své jednání různým typům zákazníků a jaký způsob jednání zapůsobí nejvíce.

4. Jak zvládat stížnosti a reklamace
Uslyšíte, jak vhodně reagovat na stížnosti a reklamace, aby u vás zákazník chtěl, i přes svou nespokojenost, později zase nakupovat.

Kdy bude váš přístup skutečnou „péčí o zákazníka“

• Co od nás zákazník očekává jako standard
• Co všechno zákazníkům vadí a na co jsou přímo alergičtí
• Jaká otázka popudí zákazníka hned v úvodu
• Co se stane, když od nás zákazník odejde nespokojený
• Co (a kdy) udělat nad očekávání

Jak řešit reklamace, abychom zákazníka více připoutali

• Co si uvědomit u zákazníků, kteří si stěžují
• Kolik zákazníků zůstane věrných, když stížnost vyřešíme rychle
• Za jakých okolností se vrátí nespokojený zákazník zpět
• Jak pomocí reklamace získat převahu nad konkurencí (a internetovými obchody)

Jak zvládnout tzv. „okamžiky pravdy“

• Co dělat, když nespokojený zákazník řekne: „Tady mě už nikdo neuvidí“
• Proč nedat najevo naše osobní problémy nebo pocity
• Proč o firmě, šéfovi i kolezích mluvíme jen pozitivně
• Proč nikdy neslibujeme to, co nemůžeme splnit

Co „říkáme“ bez toho, aniž bychom pronesli jediné slovo

• Jak poznají zákazníci, zda je náš úsměv upřímný nebo se jen přetvařujeme
• Kdy se neusmívat a jak naopak vyjádřit zájem a respekt
• Jak poznat pravý moment, kdy zákazník stojí o naši pomoc
• Jak dát zákazníkům najevo, že jim nasloucháme… a rozumíme tomu, co říkají
• Proč si hlídat nevědomá gesta a co o našich pocitech a myšlenkách prozradí

Jak jednat s různými typy zákazníků

• 5 typů zákazníků a jak s nimi jednat
• Proč „obtížní“ zákazníci jsou také zákazníky a jak to poznáte ve vašich odměnách
• Jak reagovat na útok zákazníka a přimět jej ke zklidnění a racionální konverzaci

Jak profesionálně jednat se zákazníky

• Kdo je důležitější, zákazník u pultu nebo na telefonu
• Jak se hlásit do telefonu a co to řekne o vaší firmě
• Jak reagovat, když za vámi přijde zákazník a vy zrovna telefonujete nebo hovoříte s kolegou nebo jiným zákazníkem
• Proč se zeptat na zákazníkovo jméno a jak často jej používat
• Jak reagovat, když volající chce mluvit s kolegou, který zrovna není na pracovišti
• Co udělat, když zákazníkovi něco slíbíte, a pak to nemůžete dodržet
• Jak se vyjadřovat pozitivně, která slova jsou účinná

Jak hodnotí lektorku účastníci předchozích tréninků

„Profesionalita, znalosti a vstřícnost k účastníkům semináře.“ Filip Láf
„Pestrost, dobrá atmosféra, kolektivní práce, diskuse, osobnost lektora.“ Alena Bartoňová
„Velmi dobrá forma „škola hrou“ - názornost, praktické kroky atd.“ Lubomír Jedlička
„Aktivní účast, příjemná lektorka, malý počet účastníků.“ Markéta Kašičková                                 

Pokud chcete v této oblasti zdokonalit více pracovníků najednou, tento trénink (nebo jemu podobný) můžeme uspořádat i v termínu a místě, které si určíte sami a pouze pro vaše pracovníky. (K dosažení efektivního přínosu stačí skupina osmi lidí.) Vyplňte prosím tuto žádost, zatelefonujte na 585 227 076 nebo napište na info@cvc.cz a my pro vaše pracovníky připravíme nezávazný návrh vzdělávacího programu „na míru“.