Jak přesvědčivě jednat se zákazníky: Praktické postupy, které zabrání zbytečným konfliktům se zákazníky

Pamatujete si, kdy jste vy sami o některém z dodavatelů řekli: „Tam už se nevrátím“?

A vzpomínáte, co to způsobilo?

Pokud máme stejné zkušenosti, pak důvodem vašeho rozhořčení nebylo to, co jste si u nich koupili…

… ale jak se tam k vám chovali.

Pracovníci si toho někdy nebývají ani vědomi, ale…

- svou přehnanou asertivitou působí na zákazníky agresivně,
- váhavými odpověďmi vyvolávají v zákazníkovi nedůvěru,
- na kritiku reagují obrannou jízlivostí a sarkasmem,

… a svým přístupem nevědomky posílají zákazníky s pocitem „tam už nikdy nevkročím“ nakupovat ke konkurenci.

Abychom vám pomohli podobně bolestivým nedorozuměním zabránit, připravili jsme pro vaše pracovníky v kontaktu se zákazníky speciální trénink, na kterém si význam svého přístupu uvědomí… a uslyší, jak se podobných chyb vyvarovat.

Na tréninku „Jak přesvědčivě jednat se zákazníky: Praktické postupy, které zabrání zbytečným konfliktům se zákazníky“ se dozví…

Na tréninku se dozvíte:

1. Jak nejrychleji odradit zákazníka od dalšího nákupu

• Proč nestačí jen hezký úsměv a hlasitý pozdrav
• Co dalšího od nás zákazníci očekávají
• Jak se může naše snaživost obrátit proti nám
• Co je skutečnou příčinou většiny konfliktů a nedorozumění
• Co nám říká vlastní zkušenost… a proč na ni zapomínáme

2. Jak a čím ovlivnit, jak se k vám zákazníci budou chovat

• Jak věcně argumentovat a účinně přesvědčovat
• Jak efektivně klást otázky a řídit rozhovor
• Jak volit otázky, které vedou k jednoznačnému odhalení problému
• Kterých chyb se při naslouchání nejčastěji dopouštíme a proč
• Proč poskytovat informace věcně, stručně a srozumitelně… a čemu tak můžete předejít
• Proč je užitečné vyjasnit si nejasnosti co nejdříve

3. Jak působit kompetentně a přesvědčivě a vzbudit u zákazníků respekt

• Jak posilovat vlastní sebedůvěru a sebevědomí
• Kde a jak čerpat odvahu pro jednání s náročnými zákazníky a řešení závažných situací
• Co dělat, když jste ignorován nebo přerušován
• Jak reagovat na lež nebo neoprávněné obviňování
• Jak se vypořádat s odůvodněnou kritikou
• Proč vaše reakce určí, jak se k vám zákazník zachová příště

4. Jak řešit konflikty rychle, účinně a bez vypjatých emocí

• Jak a proč zjistit hned v úvodu, co je společným cílem řešení konfliktu
• Proč je důležité zákazníkům pozorně naslouchat a pochopit jejich pohled na věc
• Jak reagovat, když je zákazník rozčilený a útočí na nás
• Jak prostřednictvím empatie zklidnit i toho nejrozčilenějšího zákazníka
• Proč je agresivní přístup jen krátkodobým řešením
• Proč je předčasné navrhovat řešení, když nám zákazník ještě nesdělil všechno

Jak hodnotí lektorku absolventi dalších tréninků?

„Praktická cvičení - trénink, nejen „přednáška“.“ Ing. Roman Zvolský
„Řešení situací, které posluchači zmíní přímo ze života.“ Zuzana Buroňová
„Nebyla to jen přednáška, ale šlo o aktivní přístup, zajímavě podávané.“ Věra Cháberová
„Paradoxní problémy kolegů, zjištění, že i ostatní mají problémy, pohled z druhé strany.“ P. Špirk
„Seminář byl zajímavý: Kontakt se všemi posluchači, příklady z praxe, řešení problémových situací.“ Mgr. Stanislava Reithalerová  

Pokud chcete v této oblasti zdokonalit více pracovníků najednou, tento trénink (nebo jemu podobný) můžeme uspořádat i v termínu a místě, které si určíte sami a pouze pro vaše pracovníky. (K dosažení efektivního přínosu stačí skupina osmi lidí.) Zatelefonujte na 585 227 076 nebo napište na info@cvc.cz a my pro vaše pracovníky připravíme nezávazný návrh vzdělávacího programu „na míru“.